서울시 관악구에 사는 A씨는 지난 4월 남부수도사업소로부터 수돗물 사용량이 급증해 누수가 의심된다는 전화를 받았다. 수도사업소 직원들이 현장을 점검한 결과 누수가 발생하고 있는 것은 물론 배관 자체가 노후됐다는 사실을 밝혀냈고, 노후 옥내급수관 교체 지원 사업을 안내해 노후관 전체를 교체했다. A씨는 민원을 신청하지도 않았는데도 누수를 확인하고, 노후된 배관 전체를 교체해준 직원들의 노력 덕분에 수돗물을 더 믿고 마실 수 있게 됐다.
노후 옥내급수관 교체 지원 사업은 1994년 4월 이전에 지어진 총면적 165㎡ 이하의 단독주택, 330㎡ 이하의 다가구주택, 주거전용면적 85㎡ 이하의 공동주택의 노후 옥내급수관 교체 공사비를 50%까지 지원하는 사업이다.
도봉구에 사는 B씨는 수도꼭지에서 수돗물이 적게 나와 다산콜센터 120번으로 민원을 신청했다. 민원을 접수한 북부수도사업소 직원들은 누수탐지를 통해 누수지점을 확인, 자체 수리토록 안내하는 한편 누수량만큼 수도요금을 감액해주는 누수감액 신청까지 해줘 수도요금을 감액 받을 수 있었다.
이처럼 서울시는 지난 3월 12일부터 약 4개월간 옥내 누수와 급수불편, 계량기 교체, 수질검사 등 수돗물 불편민원에 대해 선제적․종합적으로 대응하는 ‘아리수토털서비스’를 전국 최초로 시행한 결과 수돗물 불편민원 발생률이 지난해 같은 기간보다 36.2% 감소했다고 밝혔다.
아리수토털서비스는 시민이 민원을 제기하기 전에 수돗물 사용량 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해소하는 ‘선제적 대응’과 민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 한 번에 처리하는 ‘종합적 대응’ 등 두가지로 진행되는 민원처리 방법이다.
시는 지난해 같은 기간(3.12~6.30) 동안에는 18,098건의 시민불편민원이 접수됐지만 올해는 11,549건만 접수돼 지난해보다 6,549건이 감소했다고 밝혔다.
시는 데이터분석을 통해 수돗물 사용량이 급증한 가구에서 발생한 옥내 누수를 미리 발견해 누수 관련 민원을 사전에 해결한 점과 급수불편 등의 민원을 해결할 때 옥내 누수탐지와 수질검사, 계량기 교체 등을 함께 해결해 또 다른 민원발생 여지를 없앤 점 등이 민원발생률 감소 이유라고 분석했다.
그동안 서울시내 8개 수도사업소에서는 수돗물 사용량이 갑자기 증가한 가구에 대한 데이터분석을 통해 2,529건에 대해 사전에 수돗물 불편사항을 확인해 해결했다. 이중 옥내 누수탐지가 2,231건으로 가장 많았으며 급수불편해소 209건, 계량기 교체 61건, 수질검사 28건 등이 뒤를 이었다.
또한 시민이 신청한 수돗물 불편민원에 대해서는 추가로 다른 불편사항까지도 미리 파악해 총 3,819건의 수돗물 불편사항을 종합적으로 해결했다. 시민 신청 민원에 대한 토털서비스는 옥내누수탐지 156건, 급수불편해소 342건, 계량기 교체 31건, 수질검사 157건 등 총 686건으로 다른 불편사항까지 포함해 종합적으로 해결했다. 이와 별도로 누수감액 1,654건, 옥내 노후급수관 상담 493건, 사용자명의 변경 526건 등 시민불편사항을 함께 해결한 것도 3,133건에 이른다.
아울러 시는 주방 도마 위생점검, 세면대 이물질 제거, 고무호스 제거 등 3,222건의 부가서비스도 함께 제공했다.
아리수토털서비스에 대해 시민들은 ▲민원을 제기하기 전에 데이터분석을 통해 한 발 먼저 수돗물 불편사항을 해결해줬다는 점 ▲민원접수 단계부터 추가로 다른 불편사항도 파악해 같이 해결해준다는 점 ▲누수감액이나 옥내급수관 교체지원 등 꼭 필요한 서비스를 안내해준다는 점 등에 만족감을 표시하는 것으로 나타났다.
수돗물 사용량이 급증해 수도사업소로부터 전화를 받아 아리수토털서비스를 받은 성북구에 사는 C씨는 “신청도 하지 않았는데 누수 사실을 확인하고 직접 수리까지 해줘 고맙다”는 뜻을 밝혔다.
또 평소 수도요금이 많이 나와 아리수토털서비스를 신청한 송파구의 D씨는 “직원들이 장시간 동안 내부 배관을 정밀 점검해 옆집의 수도배관이 우리 집으로 연결되어 있다는 사실을 밝혀주는 등 근본적으로 요금과다 문제를 해결해줘서 수도사업소에 신뢰감이 든다”고 말했다.
옥내 누수탐지를 신청한 강서구의 E씨는 “화장실 배관 누수를 수리해줬을 뿐만 아니라 누수감액과 노후 옥내급수관 교체를 안내해줘 고맙다”고 말했다.
한편 시는 효과적인 시민불편사항 해소를 위해 그동안 수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육을 실시해 사업의 취지와 친절한 민원처리 방법에 대한 교육을 실시하였고, 경험이 많은 우수한 직원을 강사로 지정, 수돗물 시민 불편사항별 현장 실습교육을 실시하는 등 시민불편 해소를 위해 혁신적이고 다각적인 노력을 계속해 왔다.
또한 오는 8월부터는 현장에서 민원처리 이론과 현장실습을 함께 배울 수 있는 현장전문인 양성 교육과정을 신설 운영할 예정이다.
아울러 시는 모든 민원을 처리한 뒤에는 간부들이 직접 해피콜(Happy Call)을 통해 민원처리 결과를 확인하고, 수돗물 시민평가단을 통한 피드백과 민원처리절차 간소화, 추가적인 부가서비스 개발 등으로 아리수토털서비스를 강화해 더욱 적극적으로 수돗물 불편 해소에 앞장설 계획이다
남원준 서울시 상수도사업본부장은 “시민들이 요청하기 전에, 또 시민들이 요청하지 않은 것까지 먼저 나서서 수돗물 불편사항을 해결하는 것이 아리수토털서비스”라며 “아리수토털서비스를 통해 수돗물에 대한 시민들의 만족도와 신뢰도를 높이고, 언제 어디서나 안심하고 마실 수 있는 아리수를 공급하겠다”고 말했다.
[박현주 기자 : guseul68@nate.com]
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