한국소비자원(원장 박명희, www.kca.go.kr)이 최근 1년간(2008.4.1∼2009. 3. 31) 접수된 초고속 인터넷 관련 소비자 피해구제 사건(375건)을 사업자별로 가입자 수와 대비하여 분석한 결과, (주)LG파워콤이 피해구제 접수 빈도와 건수가 가장 많았고, 다음으로 SK브로드밴드(주), (주)케이티 등의 순으로 나타났다.
피해유형으로는 인터넷서비스가 제공되지 않는 지역으로 이사하여 중도 해지할 경우 에도 위약금을 청구하거나 해지신청을 지연 또는 누락시키는 등 계약해지 관련 피해가 153건(40.8%)으로 가장 많았고, 개인정보유출 70건(18.7%), 약정불이행 53건(14.1%) 등의 순이었다.
한국소비자원은 최근 초고속인터넷과 IPTV와 인터넷전화를 포함한 결합상품의 가입이 증가하고 있으나 해지 시 위약금 관련 기준이 마련되지 않아 피해가 급증하고 있다며 소비자들이 가입 시 충분한 주의를 기울일 것을 당부했다.
※ 한국소비자원은 소비자의 알권리와 선택권을 보장하고 사업자의 소비자피해 사전예방과 자율적인 분쟁해결 노력을 촉진시키기 위해 2008. 9월부터 소비자 거래 또는 소비자의 정보요구 수요가 많거나 소비자 분쟁이 다발할 우려가 있는 분야를 선별해 사업자별 피해구제 신청 건수를 공개하고 있다.
(주)LG파워콤 피해구제 접수 빈도 가장 높아
한국소비자원이 최근 1년간(2008. 4. 1. ~ 2009. 3. 31.) 접수된 초고속 인터넷 관련 피해구제 사건 375건을 사업자별 가입자 수와 대비하여 분석한 결과, 전국을 사업구역으로 하는 사업자 중 가입자 1백만명 당 접수 건이 가장 많은 업체는 (주)LG파워콤으로 58.1건이었고, 다음으로는 SK브로드밴드(주) 25.2건, (주)케이티 9.0건의 순이었다.
해지와 관련된 피해가 가장 많아
초고속인터넷 피해유형으로는 소비자가 사업자의 서비스가 제공되지 않는 지역으로 이사해 해지할 경우에도 위약금을 청구하거나 해지신청을 지연 또는 누락시키는 등 계약해지 관련 피해가 153건(40.8%)으로 가장 많았다.
다음으로는 개인정보유출과 관련된 피해가 70건(18.7%), 가입 시 약정한 요금할인 또는 무료서비스 제공 약속을 이행하지 않거나 사은품을 지급하지 않는 등의 약정불이행 관련 피해가 53건(14.1%)이 되었다. 이외에 통신품질과 관련된 불만이 29건(7.7%)을 차지했고, 약정과 다른 요금제를 적용하거나 부가서비스를 동의 없이 가입시켜 부당하게 청구한 경우도 28건(7.5%)으로 나타났다.
해지 관련 피해가 많은 것은 초고속인터넷 가입자 수가 2009. 2월말 기준 약 1,560만명으로 시장이 포화상태에 접어들고 신규 가입자 확보를 위한 사업자간 과당 경쟁이 심화되면서 기존 가입자를 다른 사업자에게 빼앗기지 않으려는 사업자의 계약 해지 방어 행위 때문인 것으로 풀이된다.
초고속인터넷 가입자의 상당수는 장기이용 고객 확보를 위한 사업자의 마케팅 정책에 따라 1년~3년의 이용기간을 약정하는 경우가 많은데, 약정기간 내 가입을 해지할 때 발생하는 위약금(할인 반환금, 모뎀 임대료, 설치비, 사은품 반환금 등)이 특히 문제가 되고 있다.
대표적인 예가 이사한 지역이 기존 업체의 인터넷서비스 제공되지 않는 지역이어서 부득이 가입을 해지하는 때에도 위약금을 청구하는 경우다.
이런 경우 인터넷서비스 이용 약관에 의거, 증빙서류(주민등록등본, 부동산임대차계약서, 공과금 영수증 등 거주지 이전을 입증할 수 있는 서류)를 제출하면 위약금을 면제해야 함에도 주민등록등본만을 증빙으로 인정하는 등의 방법으로 해지를 어렵게 하고 있었다.
인터넷 결합상품 피해 급증
최근 초고속인터넷과 IPTV 및 인터넷전화를 포함한 결합상품이 출시되어 사업자간 경쟁이 치열해져 이와 관련된 피해가 급증하고 있다.
인터넷 결합상품 관련 피해는 전체 피해구제 사건 375건중 33.3%(125건)을 차지했다.
인터넷 결합상품의 경우, 한 상품의 품질 문제로 전체 상품을 해지하고자 할 때 다른 상품까지도 위약금이 부과되거나, 가입 시 약정한 사은품이 제대로 제공되지 않는 등의 소비자 불만이 계속 증가하고 있다.
처리결과는 계약해제가 가장 많아
피해구제 처리결과는 계약해제가 98건(26.1%)으로 가장 많았고, 다음으로는 조정신청 78건(20.8%), 부당행위시정 75건(20.0%), 환급 47건(12.5%), 계약이행 26건(6.9%), 배상 11건(2.9%) 등의 순이었다.
주요 소비자피해 사례
【사례1】서비스 비제공지역 이사에 따른 중도해지시 위약금 청구
홍모씨(인천, 여, 20대)는 2008. 5. 23. 인터넷서비스에 3년 약정으로 가입하여 이용하다 2009. 3. 14. 오피스텔로 이사를 하게 되어 이전설치를 요청함. 이사할 곳이 인터넷 서비스 불가 지역이어서 주소이전을 입증할 수 있는 주민등록등본을 제출하지 않으면 사업자는 위약금을 청구하겠다고 함. 그러나 오피스텔 소유주가 주소 이전을 원하지 않아 부동산 임대차계약서만 제출할 수 있는 상황임.
【사례2】해지 지연·누락에 따른 요금 부당 인출
이모씨(강원, 남, 70대)는 2008. 3. 6. 인천에서 강원도로 이사하면서 이용 중이던 인터넷서비스 계약을 해지하고 주민등록등본 및 모뎀을 우체국택배로 반환한 후 상담원이 수령함. 그러나 같은 해 10. 31. 이용료가 계속 자동이체 되고 있음을 알게 됨.
【사례3】약정기간 임의연장 후 위약금 청구
황모씨(경기, 여, 30대)는 2008. 7. 28. 인터넷서비스 6개월 이용계약을 체결하고 사용하다 이 기간 경과 후 계약해지를 신청함. 그러나 업체 측은 약정기간이 1년이라며 위약금 청구 및 사은품 반환을 요구함.
【사례4】일부 서비스 하자로 인터넷 결합상품 해지시 위약금 부과
정모씨(부산, 남, 40대)는 2009. 2. 11. 인터넷 및 인터넷전화 결합상품에 3년 약정으로 가입했는데 인터넷전화의 통화품질 하자로 수차례 a/s를 받았으나 개선되지 않아 피신청인에 대한 신뢰 상실로 결합상품 전체에 대한 해지를 요구하자 인터넷에 대해서도 해지위약금을 부과함.
【사례5】계약시 약정한 사은품 미지급
지모씨(서울, 남, 30대)는 2008. 12. 11. ‘인터넷 결합상품 가입시 삼성PAVV PDP TV를 사은품으로 제공한다’는 이동전화 대리점의 광고를 보고 인터넷 결합상품(인터넷, IPTV, 인터넷전화) 3년 이용약정을 체결했으나 사은품이 제공되지 않음.
【사례6】약정과 다르게 과다한 요금 청구
서모씨(경기, 여, 30대)는 2007. 10. 인터넷서비스에 가입하고 월 22,000원의 이용료를 지급하기로 계약하였는데, 2008. 10. 월 27,500원씩 인출된 사실을 확인하고 과납요금의 환급을 요구하였으나 과실을 인정하면서도 환급을 지연함.
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