전자제품 디자인의 지향점은 고객의 니즈이고, 현실적 한계를 규정하는 것은 현재의 기술수준이다. 목표와 현실인식 사이의 어딘가에서 제품 컨셉이 위치하며, 제품 컨셉을 가시화하여 물질적 존재로 드러내는 것이 디자인이다. 매력적인 디자인으로 소비자들의 관심을 끌었던 전자제품들은 제품 디자인을 결정하는 데 필요한 통찰력을 얻기 위해 어떤 과정을 거쳤는지 살펴본다.
디자인은 소비자에게 편리함, 즐거움, 아름다움이라는 가치뿐만 아니라 감동을 선사하기도 한다. 기업 경영에서 디자인의 중요성에 대한 인식은 수십년에 걸쳐 꾸준히 높아져 왔다. 근래에는 한걸음 더 나아가 디자인에 대한관점이 변화하여 시장에서 제품이 성공하기 위한 필요조건만이 아니라 우리 삶의 질을 향상시키는 핵심적인 수단으로 보는 시각이 주류를 이루게 되었다. 최근에는 전자 제품 중에 ‘미국 디자인, 중국 제조’라는 문구가 적힌 경우들이 생겨나고 있을 정도로 제조국 못지않게 디자인을 한 나라도 제품 구매시 고려요인 중에 중요한 항목이 되었다.
전자제품 디자인에서 추구해야 하는 최종목표는 고객 만족이다. 이를 위해 가장 먼저 알아야 하는 것은 고객의 니즈이다. 고객의 니즈는 근본적인 욕구의 충족이라는 관점에서 보면 추상적인 것이라고 생각할 수도 있겠으나, 전자제품의 경우에는 수많은 상상력의 산물로 구체화되어 있는 상(image)들이 존재하는 경우도 많다.
전자제품 디자인의 한계를 규정하는 것은 현재의 기술수준이다. 목표와 현실인식 사이의 어딘가에서 실제 제품이 탄생된다. 정확히 어떤 지점에 제품을 위치시켜야 하는 것인가가 디자인이 풀어야 할 숙제가 된다. 대체로 전자제품 디자인은 회사가 보유한 기술 수준을 기반으로 고객과 시장에 대한 다양한 통찰력을 결합시켜 탄생된다.
● 제품 디자인의 지향점 : 고객 니즈
영화 아바타 속에는 정보통신 기기들이 추구해야 하는 미래의 모습을 구체적으로 보여주는 장면들이 등장한다. 아바타는 놀랍도록 환상적인 상상의 세계를 관객의 눈앞에 실제 존재하는 세상이라는 듯 펼쳐 보임으로써 3D 컨텐츠의 상품화 가능성을 배가시키고, 3D TV시장의 폭발적인 성장에 기폭제가 되었다. 많은 사람들이 경탄하며 지켜 보았던 애플의 iPad 발표회에서 아바타에 등장한 투명한 노트패드를 떠올린 사람들도 많았을 것이다. 이 노트패드는 데스크탑에서 화면을 끌어오는 손짓만으로 관련 파일과 사진들이 전송되는 방식으로 표현된다. 이 장치를 통해 원하는 자료를 어떤 스크린에나 아주 쉽게 옮길 수 있다. iPad는 영화에서 보여준 이러한 상상력을 현실 기술로 표현할 수 있는 수준이 어디까지인지 가늠하게 한다.
영화 마이너리티 리포트에서 투명한 스크린 위의 수많은 자료들을 취합하고 이를 토대로 의미있는 결론을 이끌어내기 위해 파일들을 다루는 장면은 매우 인상적이다. 마이너리티 리포트에 미래형 컴퓨터 인터페이스 기술에 대해 자문을 해줬던 과학자들은 2008년 이와 관련된 모션캡쳐 기술을 실제로 개발했다. 미국 Oblong Industries사가 개발한 G-Speak는 투명 컴퓨터, 투명 디스켓에 촉각 디스플레이 장갑을 끼고 손동작만으로 파일들을 처리할 수 있게 해준다.
영화 아이로봇에서는 미래의 전기차가 등장한다. 구형 바퀴를 적용해 전후좌우 어떤 방향으로나 움직일 수 있고, 자동주차는 물론 자동운전도 가능하다. 목적지에 도착하고 탑승자가 내리면 자동으로 주차장으로 이동하여 충전을 시작한다. 현실 전기차가 추구하는 궁극의 방향성을 보여주는 것이다.
이와 같이 전자 제품에 대한 고객 니즈는 영화나 소설의 상상력을 통해 구체적인 형태로 묘사되어 있는 경우가 많다. 현실에서 실현가능한 수준을 훨씬 넘어서는, 어쩌면 불가능해 보이는 수준까지 궁극의 모습이 어떤 것인지에 대해 사람들의 상상력이 이르러 있고 이를 많은 사람들이 보고 느낄 수있는 상태로 공유되고 있다. 따라서 전자기업들은 일상적인 고객조사로는 이미 알려진 상상력으로 표현된 수준 이상의 고객니즈를 알아내지 못한다고 흔히 생각한다.
● 현실의 한계 : 기술 수준
고객과 제품 시장에 대한 insight는 디자인과 그 속에 깃들어 있는 기술을 통해 제품에 구현된다. 전자제품 디자인에는 기술 요소가 매우 중요하다. 컨셉을 얼마나 완성도 있게 구현하느냐가 기술력의 핵심이다. 전자제품에서는 종종 디자인이 구현하고자 하는 기능을 실제기술력의 격차 때문에 제대로 표현하지 못하거나 불안정하게 만들어내는 경우들을 종종 보게 된다. 예를 들어 많은 스마트폰들이 멀티터치 기술을 사용자의 인지속도에 맞춰 구현하는 데 실패하고 있다. 어떤 스마트폰은 스크롤이 너무 느리고 다른 폰은 너무 빨라서 거북하게 느껴진다. 화면 확대나 축소 기능은 기대에 크게 못 미친다. 스마트폰 기술이 안정화되지 않고 시장이 열리는 속도가 느린 것도 어느 정도는 멀티터치 기술의 불안정성에 기인하는 부분이 크다.
고객이 필요로 하는 것은 전화기가 아니라 상대와의 원거리 의사소통이고, 세탁기가 아니라 깨끗이 관리된 의류이기 때문에 고객니즈와 실제 제품과의 간극은 상당히 클 수밖에 없다. 키보드와 마우스를 통해 컴퓨터에 뭔가를 입력하는 것보다 노트를 쓰듯 자연스럽게 손으로 글씨를 쓰고, 손가락으로 스크롤하고 내가 움직이는 속도에 맞춰 화면이 움직여 주기를 바라지만 실제 구현되고 있는 컴퓨터 입력장치 관련 기술은 아직도 고객을 만족시키기엔 갈 길이 멀다.
고객이 원하는 것을 한발짝이나 반발짝 앞서서 제안하는 것이 시장에서 성공하는 제품의 비결이다. 현재 기술 수준과 너무 동떨어진 기능을 추구해서 이상과의 간극으로 좌절하는 것도 곤란하지만, 시장에서 경쟁하고 있는 제품과는 뚜렷이 구분되는, 즉 차별화되는 무언가는 반드시 가지고 있어야 한다. 어느 방향에서 그 해답을 찾을 것인가가 제품 디자인을 하는 데 있어서 가장 큰 고민거리이다.
● 제품 디자인이 서 있는 자리
대체로 현실과 상상의 간극 어딘가에 기업이기술면에서 추구해야 하는 목표가 설정된다. 전자제품에 대해서는 일반고객보다 기술자나 경영자의 insight가 더 중요하다는 생각이 널리 퍼져있다. 고객 니즈에 대해서는 충분히 알고 있으나 기술은 그에 훨씬 못 미치는 수준이니 기술이 구현할 수 있는 최대치까지를 제품으로 구현하면 된다고 생각하거나 선지자적 경영진이 이끄는 대로 시장이 전개되어 나갈 수도 있다고 보는 관점이 많다. 특히 공학적 배경을 가진 경영진들은 그런 생각에 쉽게 빠져든다. 전자제품 디자인이 고객 조사에 기초하기 보다 기술의 진화 속도에 맞추거나, 경영진의 의지에 따라 구현되는 경우가 많은 것도 그 때문이다.
그렇다면, 매력적인 디자인으로 소비자들의 관심을 끌었던 전자제품들은 제품 디자인을 결정하는 데 필요한 통찰력을 얻기 위해 어떤 과정을 거쳤을까? 실제 사례를 통해 디자인 아이디어의 주요한 원천이 무엇인지에 대해 살펴보자.
최첨단 기술의 집합체는 아니더라도, 누구도 따라오지 못할 대단한 기술을 보유하고있는 회사는 아닐지라도 지금 고객이 느끼는 작은 불편을 해결함으로써 새로운 시장기회를 얻을 수 있다. 고객의 눈높이에 맞춘 디자인은 생활에 밀착되는 특별한 고객 조사 또는 개인적인 필요에서 얻은 통찰력을 통해 도출된 경우들이 많다.
● 새로운 방식의 고객조사를 통해 아이디어를 얻은 디자인
제품 사용 환경 속에서의 고객 관찰 등 다양한 소비자 조사 기법을 활용하여 숨은 니즈를 발견할 수 있다. 세계적으로 가장 창의적인 디자인을 개발하는 기업으로 알려진 미국 IDEO는 한발짝 앞선 디자인이 어떤 방식으로 탄생하는지를 보여주는 모범 사례다. 다른 전자 기업들이 등한시하고 있는 고객들로부터 해답을 찾기 시작했다. 그들이 찾은 합리적인 해법은 무엇일까? 고객조사는 하되, 고객의 말은 믿지 않는다는 것이다. 기존의 설문조사나 FGI등은 고려 대상이 아니다. 새로운 고객조사 기법으로 통찰력을 이끌어 낸다.
IDEO에서는 통찰력과 아이디어를 실제로 밖으로 나가 세상에서 구한다. 사람을 이해하기 위해 그들의 세계를 관찰하고 경험한다. 이것이 디자인의 출발점이 되며, 이를 토대로 전략적인 기회를 도출한다. 가능성을 비주얼화하는 ideation 단계에서 가능한 한 많은 아이디어를 신속하게 탐색한다. 사회과학·디자인·경영·기술 등 서로 다른 배경을 지닌 팀원들이 한데 모여 프로토타입을 만든다. 단지 머릿속으로 생각하거나 스케치하는 데 머물지 않고실제로 만들어 보는 게 훨씬 빠른 길이라고 생각하기 때문이다. 프로토타입은 물리적 제품뿐만 아니라 서비스, 소프트웨어, 사용자 체험 등에 모두 적용된다. 팀 내부에서 검토해볼 수도 있고, 경영진과 함께해 볼 수도 있으며, 시장에 나가서 테스트해 볼 수도 있다. 경영진의 지혜와 지원이 초기 단계에 투입되어야 하므로, 경영진은 초기 단계에 프로토타입을 봐야 한다.
● 기존 관행을 뒤집어 게임룰을 바꾼 디자인
모든 면에서 뛰어나고 기술적으로 최상인 제품만 성공하는 것은 아니다. 현실에 대한 남들과 다른 독특한 이해가 혁신적인 제품을 만들어내기도 한다. 게임업계는 오랫동안 더 아름답고 기능적이고 세련된 콘솔게임기를 만들기위해 경쟁했지만, 닌텐도는 몸짓이나 손짓으로 게임을 컨트롤하는 기술을 적용하여 흡입력이 강한 게임기인 닌텐도 위를 만들었다. 닌텐도위는 심미적인 측면에서 뛰어난 디자인이라고 평가 받지는 않지만, 새로운 제품 컨셉을 디자인으로 적절하게 구현했고, 기술면에서도 상당한 완성도를 보여 게임 메니아들 뿐만 아니라 일반인들에게도 학습용이나 운동용으로 광범위하게 받아들여졌다. 비교적 먼 거리에서 몸을 움직이는 방식으로서 그래픽 해상도에 신경을 덜 써도 되므로 콘솔 가격을 낮출 수 있었고, 대량판매를 통해 높은 상품 수익성을 얻을 수 있었다.
● 기능성을 극대화한 디자인
기존 제품의 특정부분에서 사소한 불편사항을 해결하는 것만으로도 전혀 새로운 제품을 만들 수 있다. 작은 부분에서 인간에 대한 배려와 감동을 느끼게 하는 디자인들은 콜롬버스의 달걀처럼 세상에 소개된 후에는 별 것 아닌 아이디어처럼 보이지만, 만들어내기까지 각고의 노력을 기울인 경우가 많다.
다이슨의 최고 경영자인 제임스 다이슨은 디자이너 출신으로서 공학적 관심이 높았다. 진공청소기의 종이 필터를 교체할 때 날리는 먼지로 인해 화가 난 다이슨은 필터가 없고 흡입력이 줄어들지 않는 청소기를 만들기로 결심했다. 5년간 5000여개의 시제품을 만드는 시행착오 끝에 새로운 청소기를 개발하였다. 회사를 설립한 지 2년만에 영국에서 베스트 셀러가 되었으며, 지금까지 전세계 시장에 수천만 대를 팔았다. 다이슨에서는 심미적인 부분과 기능적인 부분을 모두 디자인 부서에서 담당하며, 이 부문에 매출액의 20%를 투자한다. 이들은 따로 디자이너를 고용하지 않으며, 수백명의 엔지니어들에게 자체 교육프로그램으로 디자인을 가르친다.
소니의 워크맨 중에는 mp3 플레이어로 음악을 들으며 운동을 할 때 겪게 되는 불편을 해소한 제품이 있다. 휴대용 오디오 플레이어와 이어폰이 한 몸으로 연결되어 있는 일체형 디자인으로서 땀이나 빗물이 닿아도 안심할 수 있는 생활 방수 기능을 채용했다.
산와의 USB 공유기는 7개의 블록으로 이루어져 있다. 각 블록 색깔이 다르고 끝 부분에 달린 블록 2개는 180도까지 회전한다. 회전하는 블록은 단순히 디자인이나 재미를 위해서 만들어진 것이 아니다. 디지털 기기 중USB 연결하는 부분이 불룩한 제품은 주변USB 단자를 가려서 사용할 수 없게 하는데, 회전블록을 서로 다른 방향으로 돌려줌으로써 이런 문제를 해결한다. V자나 I자로 변형도 할 수 있다.
● 기술력으로 실용성을 높인 디자인
많은 전자기업들은 산업 전반에 대한 깊이 있는 분석을 토대로 산업 전개 방향을 예측하여 관련 기술을 꾸준히 개발하며 이들을 제품 디자인에 반영한다. 기술 발전에 초점을 맞춘 제품 디자인은 기술 개발 과정에서 나온 새로운 제품 아이디어를 R&D 부문에서 제안하거나 제품 디자인 컨셉에 맞춰 기술을 추가로 개발하는 경우들이 많다.
디오스 매직도어는 800리터급 냉장고가 기존 750리터급 냉장고와 높이 및 폭이 동일한데, 이는 냉장고 내 공간효율을 높인 설계를 적용했기 때문이다. 4세대 리니어 컴프레서와 고효율 단열재를 사용해 최저수준의 소비전력 달성했고, 맞춤제어 기술로 냉장고 내부 온도에 따라 냉기를 세밀하게 공급해 내부의 온도를 일정하게 유지해 준다. 냉장실 도어 상단 전체를 사용하는 ‘매직도어’는 기존 ‘홈바’보다 2배 이상 크며, 용도에 따라 2, 3, 4단 등으로 구조를 바꿀 수 있어 효율적인 공간 활용이 가능하다. 홈바 라인이 사라짐으로써 디자인이 끊기지 않고 매끄럽게 이어져 냉장고도 감동을 주는 작품이 될 수 있다는 감탄을 자아내기도 했다.
LG전자의 매직 모션 리모컨은 한때 60개가 넘었던 리모컨의 버튼을 6개(전원, 채널, 음량, 확인 등)의 기본 버튼으로 줄였다. TV의 기능을 편리하게 사용하는 UI(User Interface)기술이 적용되어 있어 원하는 채널을 바로 찍을 수 있다. 자이로 센서(Gyro Sensor)를 탑재해 리모컨을 잡은 손의 떨림이나 회전을 인식해 게임기처럼 손을 흔들거나 회전하면 PC 마우스처럼 인식할 수 있게 되었기 때문이다.
● 가치를 알아주는 특별한 소수를 위한 디자인
디자이너가 주도권을 가지고 고객 니즈나 기술관점을 생각하기보다 심미성을 강조하는 경우들이 있다. 디자인의 아름다움을 통해 감동을 추구하는 것으로 많은 명품 브랜드들이 이런 접근방식을 보인다. 좋은 디자인은 예술 작품 못지않게 사람을 감동시킨다. 가격과 성능면에서 크게 나을 게 없는데도 사람들이 디자인 명품을 사는 것은 감동 때문이다.
뱅앤올룹슨은 오디오 마니아들 사이에서 음질보다 독특한 디자인으로 더 유명하다. 기술적인 면에서나 기능면에서 또, 고객 니즈 측면에서 크게 나은 바가 없고 엄청난 고가임에도 불구하고 꾸준히 오랫동안 사랑 받는 디자인의 제품들을 다양하게 보유하고 있다. 이렇게 디자인이 생명인 뱅앤올룹슨이 사내에 디자이너를 두지 않고, 외부 프리랜서 디자이너와 작업한다고 한다. 조직에 얽매이지 않는 디자이너의 자유와 창의성을 존중하기 때문이다.
● 전자제품 디자인 아이디어의 원천
전자제품 디자인은 지향점인 고객의 니즈와 현실적 한계인 기술수준 사이의 어딘가에서 제품 컨셉을 결정하고, 이를 물질적 존재로 가시화시키는 것이다. 매력적인 디자인으로 소비자들의 관심을 끌었던 전자제품들은 제품 디자인을 결정하는 데 필요한 통찰력을 얻기 위해 어떤 과정을 거쳤는지 살펴보았다. 통찰력은 고객이나 기술로부터 도출되기도 하고, 경영진이나 디자이너로부터 나오기도 한다. 이들이 제품 디자인을 위해 작업하는 과정을 보고 다른 제품들과 차별화된 가치를 창출하기 위해 구체적으로 어떤 점에 착안하여 어떠한 노력을 기울였는지에 주목해 보는 것은 향후 전자제품 디자인을 만들어내는 과정에서 좋은 지침이 될 수 있을 것이다.
고객에 대한 통찰력은 새로운 고객조사기법들과 조사 결과를 제품 아이디어로 연결하는 다양한 아이디어 도출 기법들을 통해 얻을 수 있다. 기술에 기반한 디자인도 고객의 니즈에 부합되는 방식으로 기술요소들을 결합시키는 것이 중요하다. 최고 수준을 추구하기 보다는 독특한 시각으로 제품 시장을 보는 관점을 바꿔보는 것도 통찰력을 얻는 데 좋은 방법이 될 수 있다. 디자이너가 주도하여 심미성이 극대화된 디자인을 만들어내는 것으로도 명품을 만들어 낼 수 있다. 어떤 방식을 선택할지는 해당 제품 시장과 자사의 위치에 대한 분석을 바탕으로 결정되어야 할 문제이다. [김옥남 책임연구원]
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