별정통신사를 통해 가입한 이동전화 관련 소비자 불만이 급증하고 있어 주의가 요망된다. 2009년 한 해 동안 한국소비자원에 접수된 별정통신사 가입 이동전화 관련 소비자상담 건수는 471건으로 2008년의 310건에 비해 51.9% 증가한 것으로 나타났다.
한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)이 2009년에 접수된 소비자상담 사례 471건을 분석한 결과, 요금과 관련된 불만이 가장 많았고(28.0%, 132건), 서비스 미흡(18.0%, 85건), 과도한 위약금 부과(15.9%, 75건), 해지지연 또는 누락(8.5%, 40건), 약정기간 임의설정(8.1%, 38건) 등의 순으로 나타났다. 특히, 소비자의 36.5%(172건)는 가입시 별정통신사가 아닌 기간통신사로 오인한 것으로 나타나 가입자 모집 단계에서 별정통신사에 대한 정보가 정확하게 제공될 필요가 있는 것으로 분석됐다.
한국소비자원은 별정통신사에 가입한 이동전화의 경우 기간통신사의 고객센터 이용이 제한되고 요금제가 별도 적용되는 등 예기치 못한 피해가 발생할 수 있으므로 이동전화 가입시 반드시 계약서를 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.(이동전화 별정통신사 : 기간통신사(케이티, 에스케이텔레콤, 엘지텔레콤)의 이동전화 회선을 임대하여 가입자를 모집하고, 자체적으로 고객관리, 요금부과 업무 등을 하는 통신사로서 무선재판매회사라고도 함)
별정통신사 가입 이동전화 소비자상담 급증
지난해 별정통신사를 통해 가입한 이동전화 관련 소비자상담이 급증하였다. 한국소비자원에 접수된 별정통신사 가입 이동전화 관련 소비자상담 건수는 2008년 310건에서 2009년에는 471건으로 51.9% 증가하였다.
비싼 요금, 질 낮은 서비스에 대한 소비자불만이 많아
2009년에 접수된 471건의 소비자상담 유형을 살펴보면, 요금이 비싸고 요금제 변경이 불가하다는 등의 요금 관련 불만이 28.0%(132건)로 가장 많았다. 이밖에 고객센터와 통화가 어렵거나 가입해지 및 기기변경이 불편하다는 등 서비스 미흡에 대한 불만이 18.0%(85건), 과도한 해지 위약금 부과 15.9%(75건), 해지 지연 또는 누락 8.5%(40건), 약정기간 미고지 또는 임의변경 8.1%(38건), 통신사 오인에 따른 해지 문의 6.4%(30건), 단말기 대금 부당청구 3.4%(16건) 등의 순이었다.
요금에 대한 소비자불만이 많은 것은 별정통신사의 경우 가입시 무료나 임대형식의 단말기를 제공받는 조건으로 다소 비싼 요금제를 약정기간 동안 유지해야 하거나, 기간통신사에 비해 요금제가 다양하지 않아 개인의 라이프스타일에 맞는 요금제를 선택하기 어렵기 때문인 것으로 분석된다.
가입자 모집시 별정통신사에 대해 정확한 정보 제공해야
2009년에 접수된 471건 중 36.5%(172건)는 소비자가 별정통신사임을 알지 못한 채 가입한 것으로 나타나 가입자 모집단계에서 별정통신사에 대한 정보를 정확하게 제공해야 할 것으로 보인다. 별정통신사가 제공하는 이동전화에 가입할 경우 기간통신사 고객센터 이용이 어렵고, 별도의 요금제를 적용받으며, 요금제 선택에 제한이 있거나 변경이 불가하고, 약정기간도 2년 이상 장기인 경우가 많다. 그러나 상당수 소비자들이 이러한 차이점을 알지 못한 채 가입함에 따라 서비스 이용 중 불편을 느끼는 것으로 분석된다.
이동전화 가입시 반드시 계약서 작성하고 계약내용 꼼꼼히 확인해야
별정통신사 이동전화 가입은 일반판매(41.2%)보다 텔레마케팅·방문판매·통신판매·다단계판매 등 특수판매 방식(48.8%)을 통해 많이 이루어지고 있다. 이 때문에 가입단계에서 계약서 작성에 소홀한 경우가 많아 가입 후 위약금, 약정기간, 단말기 대금 등 주요한 계약내용이 계약 당시 설명과 다르더라도 이를 입증하지 못해 피해를 입는 것으로 보인다.
이같은 피해를 예방하기 위해서는 가입시 반드시 계약서를 작성하고 계약내용을 꼼꼼히 확인해야 한다. 계약기간·요금제·위약금·단말기 대금과 같은 중요사항이 제대로 기재되어 있는지 확인해야 함은 물론, 특약 사항도 반드시 계약서에 기재한 후 교부받아 보관해야 한다.
<이동통신서비스업 소비자분쟁해결기준>
1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 : 계약취소
2) 명의도용 계약으로 인한 피해 : 계약취소
3) 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서의 통화품질 불량
- 가입 14일 이내 : 계약해제(이동통신서비스 계약과 단말기 등의 판매계약이 결합된 경우에 단말기 및 주변기기 포함하여 반품)
- 가입 15일 이후 6개월 이내 : 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면
4) 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 : 손해배상(단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 경우에는 배상에서 제외하고, 서비스 중지 또는 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산
5) 신청하지 않은 부가서비스 요금 징수 : 환급
6) 무료서비스 사용 후 소비자 동의 없이 유료서비스로 전환되어 발생한 피해 : 유료로 전환된 시점에서 부과된 요금 환불 및 계약해지
<이동전화 별정통신사 명단>
o 케이티 무선재판매: 에넥스텔레콤, 에버그린모바일
o 엘지텔레콤 무선재판매: 나이스모비코, 디지털GNG, 텔민트닷컴, 넷파코퍼레이션, 몬티스타텔레콤, 씨엔엠브이앤오, 비엔에스솔루션, 드리미정보통신, 세계로
o 에스케이텔레콤 무선재판매: 없음
► 주요 소비자피해 사례
1) 비싼 요금, 요금제 변경 불가 관련 사례
[사례1] 김모씨(남, 30대)는 2009. 4. 직장으로 찾아온 영업사원을 통해 휴대폰 할부구입 계약을 체결하였는데, 월 요금은 30,000원 ~ 40,000원 정도면 충분하다는 설명과 달리 100,000원 ~ 150,000원이 청구됨.
[사례2] 노모씨(남, 20대)는 2009. 4. 이동전화 가입 1개월 후에 커플요금제로 전환이 가능하다고 하여 여자친구와 함께 30개월 약정조건의 휴대폰을 구입함. 1개월 후 요금제 변경을 신청하니 커플요금제가 없어 변경이 불가하다고 함.
2) 서비스 미흡(해지, 기기변경, 고객센터 통화 불편 등) 관련 사례
[사례1] 이모씨(여, 60대)는 2008. 1. 단말기를 무료로 제공받는 조건으로 이동전화 24개월 가입을 약정함. 약정기간 만료 후 계약해지를 위해 고객센터에 전화를 하였으나 연결이 되지 않아 내용증명 우편을 발송하였지만 아무런 연락이 없음.
[사례2] 손모씨(여, 20대)는 2009. 2. 해외출장중 휴대폰을 도난당해 인터넷을 통해 통신사 홈페이지에 도난사실을 알리고 분실정지를 신청함. 다음 날 온라인 답변내용을 확인하니 고객센터 전화번호를 안내하고 있고 분실정지 처리가 되지 않았음. 결국 국제전화요금으로 약 800,000원이 발생함.
3) 과다 위약금 청구 관련 사례
[사례1] 김모씨(여, 20대)는 2008. 11. TV홈쇼핑을 통해 30개월 약정의 휴대폰을 구입하여 사용하다 6개월만에 분실하여 해지를 신청하니 고지 받은 적 없는 위약금 500,000원이 청구됨.
[사례2] 조모씨(여, 20대)는 2008. 3. 학교앞 노상에서 28개월간 단말기를 임대하는 조건으로 이동전화에 가입하면서 중도해지시 기기반환 및 위약금 100,000원을 부담하면 된다고 안내받았으나, 2009. 6. 해지를 신청하니 위약금으로 370,000원이 부과된다고 함.
4) 해지 지연·누락 관련 사례
[사례1] 김모씨(남, 50대)는 2007. 24개월 약정조건으로 이동전화에 가입하여 사용하다 단말기 고장으로 2008. 8. 중도해지 위약금을 부담하고 가입을 해지함. 2009. 6. 통장확인 중 이동전화 요금이 계속 인출되어 온 사실을 인지하고 통신사에 이의를 제기하였으나 해지신청시 신분증이 첨부되지 않아 해지되지 않았다고 함.
[사례2] 성모씨(남, 50대)는 2009. 8. 전화권유를 통해 이동전화에 가입하고 휴대폰을 받은 후 계약서를 검토한 바 구두설명과 달라 즉시 청약철회를 통지하고 단말기를 반환하였는데, 취소비용으로 49,000원을 요구하며 해지를 지연시킴.
5) 약정기간 임의변경 관련 사례
[사례1] 도모씨(남, 30대)는 2008. 8. 지인의 소개로 24개월 약정의 공짜폰을 제공받아 이동전화에 가입함. 사용중 단말기 대금이 청구되고 통화료가 10초당 20원으로 가입당시 설명과 달라 해지를 신청하니 약정기간이 30개월이라고 함.
[사례2] 함모씨(남, 40대)는 2009. 1. 전화권유판매로 이동전화에 가입하고 휴대폰을 무료로 지급받아 사용해 왔는데, 2010. 1. 해지시 예상되는 위약금을 알아보기 위하여 고객센터에 문의하는 과정에서 약정기간이 30개월이라고 함. 보관중인 계약서상 24개월이라고 기재되어 있어 통신사에 입증을 요구하니 30개월이 명시된 서비스이용 고객확인서를 제시함.
6) 단말기 대금 부당 청구 관련 사례
[사례1] 안모씨(남, 불명)는 2008. 10. 번호이동시 단말기가 공짜라는 문자를 받고 이동전화에 신규 가입하였고, 휴대폰에 동봉된 계약서에 단말기 대금이 표시되어 있었지만 판매자가 신경쓰지 않아도 된다고 하여 서명해서 택배로 발송함. 같은 해 12. 평소 사용요금보다 과다한 금액이 청구되어 확인하니 단말기 대금이 합산 청구된 것이라고 함.
[사례2] 조모씨(여, 불명)는 2009. 1. 30개월 약정시 휴대폰이 공짜라는 문자를 받고 가입신청을 하여 휴대폰을 수령한 후 개통하자마자 단말기 대금이 29,000원씩 청구될 예정이라는 설명을 들음. 가입신청서를 확인하니 단말기 대금으로 574,200원이 명시되어 있어 청약철회를 통보하자 개통취소가 불가하다고 함.
7) 통신사 오인 해지 문의 사례
[사례1] 김모씨(여, 30대)는 2009. 11. oo통신망을 사용한다는 설명에 유명통신회사 이동전화에 가입하는 것으로 생각하고 계약을 체결한 후 기본요금이 낮은 요금제로 변경을 요청하니 30개월간 변경이 불가하다고 하여 알아보니 별정통신사에 가입한 것임.
[사례2] 김모씨(남, 불명)는 2008. 11. 전화권유를 통해 oo통신사 가입권고를 받고 휴대폰을 무료로 제공받아 사용함. 휴대폰과 함께 온 계약서에 상세 계약조건이 명시되어 있지 않고 서명만 해서 보내라는 요청을 받아 그렇게 했는데, 한 달 후에야 계약기간이 30개월이고 별정통신사에 가입된 사실을 알게 됨.
소비자 주의 사항
- 이동전화 가입시 가입하려는 통신사가 기간통신사인지, 별정통신사인지 정확하게 확인한다.
- 이동전화 가입시 반드시 계약서를 작성하고, 사본을 교부받아 보관한다.
- 계약서를 작성할 때는 약정기간, 요금제, 단말기 대금, 위약금 등의 사항을 꼼꼼히 확인하고 특약사항은 별도 기재한다.
- 개통취소는 휴대폰을 사용하지 않은 상태에서 청약철회기간(통신판매 7일, 방문판매 14일) 이내에 요청하고, 의사표시는 가급적 내용증명우편을 이용한다.
- 주생활지에서의 통화품질 불량으로 계약을 해지하는 경우 14일 이내에 통지한다.
- 피해상담 : 소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr), 한국소비자원(www.kca.go.kr)
[방신헌 기자 : enviro80@enviros.co.kr]
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