3년간 소비자 피해구제접수 포기 75% 34만여건
온라인 상담과 피해구제신청 같은 절차 반복에 지치는 소비자
상담-피해구제신청-분쟁조정완료까지 평균 90일 걸려
[에코데일리뉴스=조승희 기자]
자격증 취득을 위해 학원에 등록한 직장인 A씨는 코로나와 커리큘럼 문제로 남은 수강기간에 대해 환불을 요청했으나 학원에서 거절당했다.
피해구제를 요청하려 하니 1372소비자상담센터(이하 1372)의 상담이력이 꼭 있어야 가능하단다. 1372 홈페이지에 접속 해 증거자료들을 올리고, 피해내용을 꼼꼼히 작성해 상담신청을 했다.
3일 후, 피해구제접수신청이 가능하다는 회신을 받았는데 여기서부터는 한국소비자원(이하 소비자원) 홈페이지로 가란다. 왜? 1372는 공정거래위원회 주관이라서 소비자원과는 다른 기관이라는 것.
A씨는 소비자원 홈페이지에 가서 ‘상담이력확인’을 거치고, 처음 상담 시 썼던 내용을 고스란히 다시 작성했다. 15여일이 지나 학원은 소비자원의 중재를 받아들여 환불을 해 주었다. 만약 합의가 이뤄지지 않았다면 추가로 분쟁조정신청 할 수 있는데 평균 75일쯤 걸린다. 상담부터 분쟁조정까지 90일이 넘게 걸리는 셈이다.
이때쯤 A씨는 포기를 생각하고 있던 참이다. 가장 짜증이 난 부분은 꼼꼼히 작성한 첫 상담신청이 무색하게 기관 홈페이지만 바꿔서 같은 내용을 다시 작성해야 하는 점이었다.
 |
| 이용우 의원 (더불어민주당 경기 고양 정) |
국회 정무위원회 소속 더불어민주당 이용우의원이 한국소비자원에서 받은 최근 3년간의 자료에 따르면, 피해구제신청을 할 수 있는 소비자상담 44만9천 건 중 25%정도에 해당하는 10만9천 건만 피해구제를 신청한 것으로 나타났다. 피해구제접수 포기가 75%인 34만 건에 이른다.
소비자가 피해구제를 받기 위해선 먼저 1372소비자상담센터를 통한 상담이 선행 조건이다. 온라인 상담을 진행하는 경우, 선행 상담 후 피해구제를 신청하려면 한국소비자원 홈페이지에 다시 접속해서, 1372 상담 이력을 확인 받은 후에야 할 수 있다. 1372상담센터에서 꼼꼼히 작성한 상담내용이 무색하게 소비자원에 접속해서 같은 내용을 다시 작성해야만 한다. 이처럼 소비자의 편의를 생각하지 않는 민원 절차가 피해구제신청에 대한 소비자의 접근성을 낮추고 있다.
1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하지만 실무는 하지 않는다. 홈페이지 운영 및 인력지원도 실제는 한국소비자원에서 맡아 하고 있지만 표면적 운영기관이 다르므로 소비자 상담과 피해구제신청은 각각 진행되어 소비자의 불편을 야기하고 있다.
이용우 의원은 “소비자의 입장에서 주관을 가지고 상담을 처리 해 주어야 한다” 며 “구비자료 요건을 갖추고 1372센터에서 온라인 상담을 하는 경우에, 해당 소비자가 피해구제접수를 요청하면 정보제공동의로 민원이 이관되도록 연동하는 작업이 필요하다”고 말했다. 일례로 권익위 국민신문고의 경우, 접수된 민원을 해당 기관에 이관하고 협조를 구하는 업무 기능을 가지고 있다.
이 의원은 “우리나라 처럼 촘촘한 인터넷 정보망을 갖춘 곳에서 연계된 기관에 같은 민원을 두세 번 기입하라고 하는 것은 매우 불합리한 낭비 행위이다. 소비자의 동의가 명확하다면 그 민원은 공유되는 것이 합리적이다.”라며 시스템 개선을 주문했다. 또한 “시스템 개선으로 증가할 업무에 따른 소비자원의 인력 및 예산을 늘려서 소비자가 자신의 권익을 포기하지 않도록 정부가 노력해야 한다” 고 말하고 공정거래위원회와 소비자원에 개선을 요구했다.
[조승희기자 : calfredo@naver.com]
[저작권자 (c) 에코데일리, 무단전재 및 재배포 금지]
- 환경을 사랑하는 사람들의 News Network 에코데일리 ( www.ecolover.co.kr ) -
다음기사 : 
