서울시 송파구에 사는 B씨는 수돗물이 잘 나오지 않아 120다산콜센터를 통해 민원을 신청했는데 수돗물 관련 다른 불편사항은 없느냐는 질문에 전부터 궁금했던 수질검사를 함께 부탁했다. 수도사업소 직원이 방문해 수도계량기 거름망에 끼어있던 이물질을 제거해줘서 수돗물도 잘 나오게 됐고, 직원이 직접 수질검사 결과를 설명해줘 더 믿고 마실 수 있게 됐다.
구로구에 사는 A씨는 강서수도사업소에서 지난달에 비해 수돗물 사용량이 40%가 넘게 늘었다며 그 이유를 묻는 전화를 받았지만 특별히 수돗물을 많이 쓴 일이 없어 의아했다. 수도사업소 직원이 직접 집까지 방문, 배관에서 누수가 있는 것을 확인한 뒤 누수량만큼 고지서에서 감면되도록 신청도 해줬다.
서울시는 이와 같이 수돗물에 대한 민원을 종합적‧선제적으로 대응하는 ‘아리수토털(Total)서비스’를 전국 최초로 선보인다.
이와 관련해 12일(수) 오전 10시 서울시 상수도사업본부 강당에서 각 수도사업소 현장민원 전문 직원들로 구성된 ‘아리수토털서비스단’ 발대식을 갖고, 본격 활동에 나선다.
시는 그동안 세계 최고 수준의 수돗물을 생산‧공급하고 있지만 수돗물 관련 민원은 줄지 않고 있어 이를 해결하는 것이 최우선 과제라고 판단하고 획기적인 민원서비스 방안을 강구, ‘아리수토털(Total)서비스’를 마련하게 됐다고 밝혔다.
‘13년 아리수고객지원시스템에 접수된 민원을 분석한 결과 직접 현장에 출동해서 처리해야 하는 민원은 15%로 나타났다. 나머지 85%는 자동납부 신청 등 행정처리성 민원이었다. 출동민원은 ‘11년 90,358건 ‣ ’12년 69.145건 ‣ ‘13년 71,300건으로 눈에 띄게 줄고 있지 않은 것이 현실이다.
시는 아리수토털(Total)서비스 시행으로 상수도 관련 민원 중 직접 현장에 출동해 처리해야 하는 ▴급수 불편 ▴계량기 교체 ▴누수 탐지 ▴수질검사 같은 민원을 작년(총 71,300건) 대비 20% 줄이고 ’16년 말에는 절반까지 감축한다는 계획이다.
‘아리수토털(Total)서비스’는 ▴시민이 민원을 제기하기 전에 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해결하는 ‘선제적 대응’ ▴민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 접근하는 ‘종합적 대응’ 두 가지로 진행된다.
먼저, 선제적 대응은 주로 전월에 비해 수돗물 사용량이 40% 이상 급증한 가구를 대상으로 한다.
시는 수도검침 데이터를 통해 전월에 비해 수돗물 사용량이 급증한 가구를 확인하고 ▸해당 가구와의 사전통화를 통해 수돗물 사용량이 급증한 이유를 문의한 뒤 ▸별 이유 없이 사용량이 증가한 경우에는 사전 누수탐지를 실시한다. 이를 통해 누수가 확인되면 시민이 따로 신청하지 않더라도 누수량만큼 고지서에서 감면되도록 조치해준다.
종합적 대응은 현장을 방문해 처리해야 하는 민원에 대해서 접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지를 확인한 후 ▸복합 민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 출장해 한 번에 처리하는 것이다.
이렇게 민원을 처리한 뒤에는 현장에서 다시 한 번 불편사항이 있는지 여부를 체크한 후 ▸출장 중인 민원 담당이 처리 가능한 사항이면 즉시 처리 ▸즉시 처리가 불가능한 경우에는 담당부서에 연계해 빠른 시일 내에 처리될 수 있도록 조치한다. 아울러 현장 출동 시엔 ▵주방도마 등 위생검사 ▵관내시경 검사 ▵수도꼭지 및 세면대 이물질 제거 ▵아리수 마시는 방법에 대한 메모판 부착 등 부가서비스도 함께 제공할 계획이다.
민원이 모두 해결된 뒤에는 간부들이 직접 해피콜(Happy Call)을 통해 민원처리 결과를 확인하고 최종적으로 수돗물 사용에 불편한 점이 없는지를 점검한다.
한편, 시는 ‘아리수토털(Total)서비스’의 효과적인 운영을 위해 ▴수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육 실시 ▴상수도연구원에 현장전문인 양성 교육과정 신설 운영 ▴수도사업소별 경험이 많은 우수한 직원을 통한 현장 실습교육 등을 실시해 직원들의 민원 대응 역량을 강화해 시민 만족도를 높일 계획이다.
남원준 서울시 상수도사업본부장은 “‘아리수 토털(Total) 서비스’를 통해 시민 불편 민원은 줄이고, 수돗물 만족도는 높여나갈 것”이라며 “시민들이 수돗물을 사용할 때 조금이라도 불편함이 있다면 다산콜센터(120번)나 관할 수도사업소에 언제든지 전화해주길 바란다”고 말했다.
[박현주 기자 : guseul68@nate.com]
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